Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Proveedor: [Nombre de tu empresa]

Cliente: [Nombre del cliente]

Fecha de inicio: [dd/mm/aaaa]

1. Objetivo

Este SLA define los compromisos de disponibilidad, soporte y seguridad del sistema proporcionado por el proveedor.

2. Alcance

El SLA aplica al sistema de gestión de documentos y reportes, incluyendo acceso web, base de datos y panel administrativo.

3. Compromisos del proveedor

• Disponibilidad: 99.9% mensual (máx. 43 minutos de caída al mes).
• Respaldos: automáticos diarios + copias en frío semanales.
• Tiempo de respuesta: incidencias críticas atendidas en menos de 2 horas.
• Tiempo de resolución: problemas críticos resueltos en menos de 24 horas.
• Seguridad: cifrado de datos en tránsito y en reposo.

4. Responsabilidades del cliente

• Proporcionar acceso seguro a su personal autorizado.
• Notificar incidencias mediante los canales oficiales de soporte.
• Respetar las políticas de uso del sistema.

5. Penalizaciones

En caso de incumplimiento de los compromisos de disponibilidad, el cliente recibirá un crédito equivalente al 10% de la cuota mensual.

6. Vigencia

Este SLA tiene vigencia de 12 meses a partir de la fecha de inicio y se renovará automáticamente salvo notificación en contrario.