Cómo tratar a tu cliente
Saluda A Tu Cliente
“Haz Que Me Sienta Cómodo Y A Gusto”
Recuerda siempre que cuando saludas a un cliente y le das la bienvenida, estás hablando a nombre de la organización para la cual trabajas. Es la empresa quien está saludando al cliente. Tú eres la imagen de tu empresa. Una persona se forma hasta once impresiones de la otra en los primeros siete segundos de contacto. Al saludar a tu cliente, muéstrale que su presencia es importante para ti. No lo mires como a un estorbo, sino como alguien que es importante. Establece contacto visual, dale las gracias por haberlo visitado o por haberlo llamado y préstale toda tu atención.
Concédeles Valor A Los Clientes
“Hazme Saber Por Qué Piensas Que Yo Soy Importante”
Cada persona es única e irrepetible. Concédeles a las personas el valor que se merecen. Esto se logra siendo consciente del valor que te atribuyes a ti mismo. A ti le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trata a tu cliente exactamente de la misma manera como a ti te gustaría ser tratado. Recuerda que gracias a tu cliente recibes un salario y que tu empleo, en última instancia, existe gracias a sus clientes.
Recuerda que no está en tu empresa para vender u ofrecer productos o servicios. Estás allí para ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos productos o servicios. La recepcionista de un consultorio médico quizá piense que su trabajo consiste en programar citas. En realidad, está ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar que podrían haber elegido. La enfermera de un hospital no se dedica a revisar a los pacientes y registrar información para los médicos. Su trabajo consiste en ayudar a que las personas se sientan cómodas, aliviar su angustia y tranquilizar a los miembros de su familia.
Al realizar actividades que se centran en otros, obtienes grandes recompensas personales, una de ellas es un mayor respeto por ti mismo.
Pregunta A Tu Cliente En Que Le Puedes Servir
“Averigua Lo Que Quiero”
Recuerda siempre que las personas en realidad no necesitan un producto o un servicio. Lo que realmente necesitan es lo que les producirá ese producto o ese servicio, es decir, los beneficios finales que le proporcionará.
Los pacientes no van al odontólogo para que les limpien los dientes. Lo hacen para verse más atractivos, disfrutar de buena salud o prevenir problemas futuros.
Los clientes no compran automóviles con el sólo propósito de conducir un vehículo. Lo compran para agradar a sus familias, estar a la altura de sus vecinos u obtener un mayor estatus o mayor comodidad.
Por lo tanto, una parte muy importante de tu contacto con el cliente debe consistir en averiguar qué necesita, teniendo presente que más allá de las cosas, la gente busca satisfacer necesidades.
Averigua qué necesita la persona que te ha llamado o que ha llegado y pregúntale: “¿en qué puedo servirte?”
Escucha Al Cliente
“Por Favor, Escúchame Y Entiéndeme”
Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayoría de las personas aparentan escuchar al otro, pero en realidad están procesando internamente la frase que van a pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la conversación se convierte en un monólogo compartido.
Centra toda tu atención en tu cliente, escucha sus palabras, escucha su tono de voz y “escucha” su lenguaje corporal.
Ten presente además que tu lenguaje corporal sirve de modelo al otro. La mayoría de las personas adoptan inconscientemente el lenguaje corporal de su interlocutor.
Haz el siguiente experimento: la próxima vez que estés con alguien (que no sea un cliente) independientemente de lo que la otra persona esté haciendo con sus brazos, cruza los tuyos bien apretados. Después observa lo que hace su interlocutor. Lo más probable es que él también cruce los suyos. Después extiende tus brazos y haz gestos abiertos y verás que poco tarda la otra persona en hacer lo mismo.
Pero, ¿qué tiene que ver esto con escuchar?
¡Todo!
Escuchar no se limita sólo a oír las palabras. También consiste en entender qué siente. Es establecer un contacto emocional con la otra persona. Fíjate en tu propio lenguaje. Haz gestos abiertos y demuestra que estás escuchando.
Ayuda Al Cliente
“Ayúdame A Obtener Lo Que Quiero”
Ya que has recibido bien al cliente, le has concedido valor, le has preguntado en qué puedes servirle y le has escuchado para conocer sus necesidades, llegó el momento de satisfacerlas.
Al hacerlo, ten presente que una persona no compra tu producto o servicio por lo que es, sino por la necesidad que le permitirá satisfacer. La persona compra por los beneficios finales. Centra tu comunicación en torno de los beneficios que obtendrá el cliente.
Recuerda que gran parte de tu trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus problemas. Llegó el momento de hacerlo. Satisfaz sus necesidades, ayúdale a resolver su problema.
Invita Al Cliente A Que Regrese
“Dime Que Siempre Seré Bienvenido”
Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza tus servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando hayas atendido a tu cliente, asegúrate de que se lleve una grata última impresión. Hazte las siguientes preguntas:
- ¿Cómo quieres que se sienta alguien después de haber estado en contacto contigo?
- ¿Qué quieres que diga de ti?
- ¿Cómo quieres que describa su experiencia contigo?
Para lograr una buena última impresión a su cliente, dale las gracias por haber entrado o llamado, invítalo a regresar pronto; despiértale las ganas de volver.
Recuerda que el buen trato influye en la satisfacción del cliente. Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas; así, vuelven a los lugares cuando se les invita a que regresen.